工行北京分行珠市口西河沿支行用“三心”提升服务质量

工行北京分行珠市口西河沿支行为了更好地落实第一个人金融银行战略，在日常工作和服务培训中，对客户服务提出了“三心”（耐心、热心、细心）的工作要求，通过不断强化员工的服务意识，帮助员工从细节入手深耕客户群，积极响应客户的服务需求，提升客户粘性，协同发展。

该行始终要求员工以最大的热情服务客户，尤其是遇到棘手问题时，一定要做到换位思考。据该行负责人介绍，客户经理在服务客户过程中，得知其滞留境外，为了更好地服务客户，急客户之所急，客户经理及时启动应急预案，并与客户的家人充分沟通，最终得到客户及其家人的赞扬。

热心是服务客户的重要因素，该行负责人以身作责，为员工树立榜样。在耐心服务境外客户过程中，我行取得了客户家人的信任，了解客户的资产管理诉求，评估客户的风险承受能力，并在最短的时间内为客户设计提供了多套个性化的资产管理计划，向客户展示了工行的专业水平和服务热情。

该行在服务过程中切实做到了细心观察，不断发现潜在需求。在服务客户过程中该行了解到客户的企业有金融需求，该行第一时间制定服务方案，实现公私联动。

工行北京分行珠市口西河沿支行以“三心”服务提升服务质量，将客户需求放在首位并保持高度的营销热情，及时迅速的响应客户需求是提升服务质量的关键；服务质量的提升不仅是该行专业水平的体现，更是客户信赖的源泉。工行以“信”为本，诚信是银行赖以生存和发展的基础，也正是工行北京分行珠市口西河沿支行的真诚服务赢得了客户的信赖。（文/程元祯）